坚守普遍服务的使命担当邮政积极贯彻实施新普遍服务标准
2017-05-17   来源:中国邮政报

  3月1日,新修订的《邮政普遍服务标准》开始施行。集团公司总经理李国华在贯彻实施新标准动员部署全国电视电话会议上指出,做好新标准的宣贯落实工作,是进一步做好邮政普遍服务的基础,是邮政企业担负的重要责任……要以高度的责任感和使命感抓好贯彻落实,进一步提升邮政服务水平,更好地满足人民群众的用邮需求。两个月来,邮政网运、投递战线员工不辱使命,勇于担当,积极履行普遍服务义务,对标新的服务标准,全面提升邮件处理效率和服务质量,给广大用户带来了实实在在的全新服务体验,受到社会各界好评。

  网运转型改革超前,邮件不断提速

  5月9日上午9时,广东省梅州市邮政分公司投递局梅江投递段投递员鲁概胜,将一件寄自浙江省宁波市海曙区薜家南路的普通包裹,妥投至梅江区江南金燕大道万家汇sy--6爱窝家居门市。店员王莉接收到包裹后,高兴地说:“邮政能够切实地贯彻执行新颁布的《邮政普遍服务标准》,确实为我们商户减轻了负担。以往包裹都是自己到邮局领取的,现在邮递人员千方百计、不辞劳苦送到商铺门口,我们真是感激!”

  提升服务水平、提高用户满意度是中国邮政作为国企的担当和职责。邮政网运投递战线对标新《邮政普遍服务标准》,全面启动包裹投递入户、邮件传递提速工作。“邮政服务更到家了!”“邮件送得快多了!”两个月来,各地邮政用户普遍有了这样的感受。

  启动网运改革转型,提升陆运网时限水平

  近三年来,中国邮政顺应时代要求,改革创新、主动作为、勇于担当、攻坚克难,有前瞻性地推动网运改革转型,陆运网服务水平全面提升,寄递时限大幅缩短。集团公司网运部表示,目前,邮政企业在地市之间的邮件全程时限一般为3~4天,寄往县、乡、村这三个环节,通常时限再加上1~3天。总体来说,邮政企业实际运营的邮件全程时限远远超过新颁布的普遍服务标准。

  2014年3月在济南召开的邮政网络运营工作会议明确提出,要推进邮政网络体系改革,组建一个既能满足普遍服务需要又能满足电商寄递业务发展的邮政陆运网。特别是2015年5月深入推进包裹快递改革以来,实施重点城市、重点路向提速,加快省际快递包裹传递速度。以52个重点城市提速为抓手,全面优化省际干线网路组织,全网一级干线汽车邮路新组开201条,优化调整168条,52个重点城市之间有80%线路的全程时限标准达到菜鸟网络时限标准。截至2016年10月,52个重点城市T+3日递率达到90.3%,超出年初目标10个百分点;省际快递包裹T+3日递率达到80.6%;全国县及县以上城区全程平均时长为65.2小时,比2015年加快了11小时,较2014年加快23小时。

  近年来,为打造“国内领先,世界一流”的邮政陆运网,邮区中心局的能力建设取得重大突破,自动化、流水化、散件化生产模式全面推进。目前,一、二级中心局包件日处理能力达到1554万件。去年“双11”期间,全网双层分拣机日均处理量达到41万件/台,特别是广州邮区中心局日处理量突破了120万件,单机最高处理效率达3.7万件/小时。经过“双11”和春节旺季的实践检验,新设备、新工艺、新流程的效能得到充分释放,初步实现以技术替代人工,邮件处理中心已经“鸟枪换炮”,内部作业处理能力和处理效率明显提升。各地中心局也在实践中创新探索,加强运行管控。广州邮区中心局开发了PDA辅助功能用于异形邮件分拣,分拣人员使用PDA辅助功能扫描邮件条码后,PDA提示邮件格口编号,并自动打印标签,实现异形邮件标号、贴签一体化作业,分拣人员以信息为准,不再核对邮件面单,提高了分拣效率。

  2016年“双11”期间,武汉邮区中心局日均处理邮件量达68.3万件,峰值处理量高达81万件,包分机每天分拣邮件突破50万件,较上年同期提升近一倍。但武汉中心局并没有满足,今年元旦,开启包分机压力测试,分析、查找影响包分机分拣效率的具体因素,进一步完善生产预案,优化作业流程。通过不断测试不断改进,武汉中心局包分机效率提升明显,1月2日至9日,每天21点至22点高峰处理时间段包分机处理效率达到每小时2万件,较改进前同时段分拣效率提高近20%。

  开展省内网达标工程,加快邮件传递速度

  2015年以来,全网深入推进邮速两网资源整合,提升全网整体运行效益。目前22个整合省份中,已有17个省份全面实施整合。两网优势互补,高度复用,使陆运网整体运行效率和效益得到有效提升。在长三角区域,以无锡速递新集散中心投产为契机,以依托速递网路资源为主,邮速双方共同打造长三角区域集散网。此外,新疆、青海、四川、海南、广西、贵州等省份邮政充分利用速递组开的99条省内、省际航空线路带运快递包裹,通过航空运输资源整合,有效加快远距离快递包裹传递速度。

  传统的本地网层级多,重复作业现象严重,县(市、区)分公司的转运站管理松散、运行效率不高,难以确保全程时限。各地邮政积极开展省内网达标工程,严格落实快递包裹运营标准,大力优化省内网路组织,新组开二级干线邮路348条,调整运行时刻862条,加频次、压时长,实现各生产环节紧密衔接,31个省份网路组织全部达标。经过全网共同努力,全国省内互寄时限标准完成率达到95%,省内互寄次日递率达到90%。

  在中部的安徽省,目前已建成以合肥为中心的省内集散网和以蚌埠、芜湖、安庆、阜阳为中心的区域集散网,全省省内互寄邮件县以上城区全程时限T+1日递率保持在95%左右,农村地区全程时限T+2日递率达97%以上,地市城区及18个县城区实现“次晨达”。省际出口邮件全程时限T+3日递率由2015年的50%提高到84%以上。

  而在西部的四川,4月14日,提出全省网运再次提速。四川省邮政分公司表示,要对标新快递包裹运营标准和普遍服务标准,优化二级干线网,建立区域集散网,调整区内支线网,满足包裹快递业务发展和邮政普遍服务的需要。优化调整40个重点乡镇网点的县下邮路,优化调整2017年农村电商县县下邮路和未达到普遍服务运营标准要求的县下邮路。资阳市分公司去年5月对县内邮路进行了优化调整,全市县内邮路由以前的9条增加到20条,各县分公司合理编制邮路计划,确保进口邮件当日送达各网点,最大限度地将网点收寄邮件当日运回县分公司,这样,县内进出口邮件提速1~2天,可实现城区及乡镇邮件当日达、当日递。

  “邮政的‘明天见’太给力了,昨天寄到菏泽的快递包裹,今天上午就到了,神一样的速度。”3月22日上午10点左右,家住山东省聊城市茌平县的张女士看到一条邮件投递成功的反馈信息后,不由得伸出大拇指。据统计,2016年,聊城市分公司省内互寄的快递包裹达标率达99.60%,列全省第三。“在网运提速的同时,要加强过程管控,提高对问题环节、问题邮件的处置和信息反馈效率,这样才能更好地提升客户体验。”聊城市邮政分公司运行维护中心李成涛主任说。

  强化全网实时管控,有效改善客户体验

  目前,邮政全网已建成全程时限管控体系,有效改善了客户体验。建立了覆盖全国所有县(市)的快递包裹全程时限标准,实现全程时限标准的实时查询。建立以线路为单元的日常时限监控机制,从客户角度精准定位问题,及时优化生产,确保时限水平稳中有升。同时,建成质量管控体系,推动陆运网运行质量持续提升;打破环节壁垒,建成了包含15项考核指标和28项评价指标的质量管理体系,覆盖时限、生产、服务、效益四个方面,实行事前立标、事中监控、事后考评的质量管控新模式。通过严格管控,陆运网运行质量持续改进、成效显著。

  全网完善了指挥调度体系,强化全网实时管控。集团公司指挥调度中心充分发挥全网控制中枢作用,不断强化7×24小时实时监控和动态调度,对全国一、二级干线实施集中管控。建立集团指挥调度规章制度,明确调度管理及应急处理操作流程,强化生产关键环节可视化监控和预警预告。建立旺季期间联席会议机制,强化网运与经营、客服部门的沟通协调,规范网运对11183用户查询工单受理工作。建立问题质询机制,提高了全网执行力。

  推进提能增效,力保投递上门

  在“最后一公里”环节,各级邮政结合实际情况,加大投递车辆、设备和作业场地投入,优化交接模式和作业流程,扩大自提网络规模,强化质量管控,着力打造信息化程度高、专业化能力强,运行高效、服务优质,有效支撑和促进竞争性业务和普遍服务业务共同发展的新型投递服务网络,使全网投递能力提升到一个新的高度。

  投递网优化升级,投递能力提升

  近年来,邮政投递服务能力明显增强。目前全网共有3.3万个投递网点,投递汽车达1.6万辆、电动三轮车达3.5万辆,投递PDA达9万台。通过对投递作业场地进行改造扩建,并优化作业场地布局,改善了内部作业条件,缩短了内部处理时间,增加了外部投递时间。投递组网模式不断优化。城市根据包裹快递投递量和投递密度,灵活实行混投、专段、专网等组网模式,重点城市实行包裹快递营揽投一体化,其它城市混投、专段灵活组织。农村结合电商发展,综合利用农村投递道段,转变投递职能,实现函件、报刊和包裹快递投递、揽收以及批销配送、渠道维护等一岗多能,加快推进农村电商物流配送体系建设,提供工业品下乡的“最后一公里”和农产品返城的“最初一公里”综合服务。

  为满足用户自提服务需求和提高投递效率,各地邮政在城市住宅小区、大专院校、写字楼布放智能包裹柜超过2万台,通过与邮政综合便民服务平台建设相结合,在便民服务站、邮乐购站点、村邮站叠加邮件的自提服务功能,已发展人工自提点达到21万个,逐步形成“上门+自提”相结合的投递服务新模式。各地邮政还加强信息化引领,应用投递生产信息系统和投递管理信息系统,实现了邮件接收、下段、信息反馈、归班处理、平衡合拢、投递业务量统计、投递质量指标监控的信息化操作,提高了投递作业效率和管理水平。

  通过以上投递网优化升级系列措施的有效实施,缩短了各类函件、包裹、报刊的投递时限,提高了邮政投递服务水平,基本满足新普遍服务标准的投递要求。

  提升普遍服务水平,认识到位、投递到位

  黑龙江省哈尔滨市邮政分公司3月1日开始在市区及郊区按照调整后的普通包裹投递方式组织投递,市分公司通过会议、培训、下发业务通知、跟踪检查等方式传达贯彻落实新标准,检查结果表明:人员、投递车辆、时间、线路等前期安排已经达到投递上门的标准,按新标准投递作业已不成问题;3月15日,哈尔滨所属各县(市)也开始按照调整后的普通包裹投递方式组织投递。

  3月3日晚,浙江省平阳县邮政分公司召开村邮员会议,传达了新《邮政普遍服务标准》以及《无着邮件处理规则》等文件,要求村邮员切实履行职责和义务,确保邮件投递质量,真正担负起农村邮政普遍服务责任。平阳县分公司根据实际情况,对投递员及村邮员的工作进行了重新调整和优化,对投送区域进行了划分,增加了村邮员投送区域,分担普邮投递员投递压力。

  “我和其他同事一样立即更换了车厢容量大的运输工具,把普包视同快包一样,自3月1日开始直接送到用户家里,用户赞不绝口的同时,表示今后网购首选邮政渠道发货。”湖北省襄阳市襄州区邮政分公司东津支局乡邮员安然说。

  3月23日中午,广西壮族自治区南宁市邮政分公司长岗路投递部投递员梁军将50件包裹投递完毕。他说:“我们市区早就推行包裹投递入户了。”梁军表示,新标准实施后任务明显加重,不过收入相应提高。

  安徽省太和县三堂邮政支局的乡邮员赵刚强介绍说,现在他一天投送包裹等邮件50多件,直投到邮乐购站点,站主签收后,扫码枪轻轻一扫,邮掌柜系统里包裹代投自提信息就会显示出来。新服务标准实施后,感觉没受多大影响,超过5公斤的包裹一样用车捎带到邮乐购站点,3月份他累计投送包裹等1800余件。

  有关专家指出,新标准对邮件时限、投递方式和邮政营业场所功能等方面的规定,不仅将大大提升城市地区的寄递服务水平,还将有效改善农村地区邮政服务的面貌,更有利于补齐农村投递服务短板,有利于推进基本公共服务均等化水平有明显的提升。为此,牢记“人民邮政为人民”宗旨的邮政人将一如既往,不懈努力,以更快的速度、更好的服务奔走在每一条邮路上……

编辑:webmaster