人工智能 邮政在探索
戴志坚   2017-04-26   来源:中国邮政网

  亚马逊线下实体店AmazonGo的货架可自动感知顾客取走或放回商品的行为,顾客购买完毕不需要排队结账,走出店面即可实现账户自动扣款并生成账单;猿题库,一款手机智能做题软件,只需手机拍照上传,即可对手写的英语作文实时批改评分,并对错误和亮点详细批注;讯飞输入法,可双向转换语音和文字,支持多种方言的准确识别。诸如此类,无不印证着人工智能时代已经开启。

  邮政属于劳动密集型企业,经营业务领域广泛,发展人工智能,更有助于邮政将大量劳动力从重复的手工作业中解放出来投入到新兴领域中,促进企业的科技创新转型升级。目前,中国邮政已经陆续开展了人工智能技术应用于企业实践的一系列探索。

  智能机器  “开口说话”

  湖南邮政在储蓄营业厅投放了200多台智能机器人“邮小萌”,它不仅会唱歌跳舞,还能辅助大堂经理接待客户,与客户进行主动交流,开展业务咨询、营销宣传、引导分流等,其活泼的外形也受到客户的喜爱。

  从过去的客户主动点击,机器反馈信息,到如今机器主动与客户交流,此举无疑是提升客户体验的一次成功探索。不仅带来了新颖的服务,拉近了“高科技”与百姓生活的距离,也是对邮政创新形象的巧妙宣传。

  智能分拣  多快好省

  邮政分拣作业中,高科技的应用为作业效率和质量的提高提供了坚实的技术保证。现代化的分拣系统逐渐成为物流机械化系统、信息系统以及管理组织系统的有机组合。分拣系统能连续、大批量地分拣货物,且分拣误差率极低。

  近年来,部分快递企业用上了智能分拣机器人,大大加快了邮件分拣和投递的速度。有企业测算,在“双11”期间,如果采用人工操作手段,在6000平方米的分拣区域内一天最多只能分拣5万个包裹,而使用智能分拣机器人,每天至少可以分拣20万个包裹,且分拣准确率达100%。

  智慧物流  降本增效

  2016年9月,浙江省安吉县邮政分公司试运行了从杭垓镇到七管村的“无人机邮路”,七管村地处偏远山区,平日邮件量不大,单次投递成本很高,而15分钟,无人机就完成了全长10.5公里的载货飞行;山东省邮政速递物流分公司也尝试用无人机送件,商品在1小时内顺利送达客户手中。

  此外,中保斯通公司近日在广东化州市建设了全球第一条智慧物流运输快线,拟在城市间建设高架轨道、乡镇间架设索道,以穿梭机器人运载货物,高架轨道载重最高达每车500公斤,时速200公里,实现无人驾驶的包裹运输。发货人和收货人可通过手机客户端全程信息同步,这为未来中国邮政在偏远地区的包裹配送提供了指引。

  “无人机邮路”对降低偏远地区零散件配送成本、促进农村电商发展、提高客户体验都具有很好的促进作用。未来,还可利用“无人机邮路”打造高端客户的定制化增值服务。

  智能客服  随时随地

  如今,邮储银行的客户能通过微信银行进行账户余额明细查询、卡临时挂失、生活缴费等。广东省广州市邮政分公司11185客服中心运用最新的移动互联技术,在“广州邮政”微信公众号上推出了“微客服”智能服务。除与座席人员点对点互动交流外,客户还可向“微客服”咨询各类业务。

  未来,笔者认为,可进一步加强客服应答的智能化,如实现业务咨询的语音导航功能,精确记录客户咨询问题的内容及频次,建立知识库,利用大数据比对分析给出最优解答建议等。多元化的客服渠道除能让客户享受7×24小时的互动体验外,还能够将简单、标准化的问题咨询向智能端进行分流,让人工客服着力解决疑难问题,满足客户的个性化需求。

  活用数据  挖潜优势

  邮政企业产品线丰富,在日常经营中可累积丰富的客户地址、消费行为等信息,相对于单一业务的企业,这些数据信息是邮政的巨大优势,如何用好用活数据资源是当前顺应人工智能发展的关键。

  近年来,广州市分公司在该领域展开了一系列应用实践。如利用地址历史数据库,根据邮件收寄信息中的收件人地址匹配,实现邮件按址分拣;运用“报刊优阅矩阵”模型,通过历史订阅信息及客户特点,开展精准营销;实现设备智能运营,从2013年开始建设智能包裹柜项目,其自主研发的智能包裹柜运营监控系统,可实现数据归集、清洗和挖掘,对比分析业务发展趋势、客户行为习惯和不同快递公司使用情况等,为企业营销策略的制定提供指导。

  前景展望  助力人工

  未来,随着语言识别、图像识别、机器智能等人工智能技术的日趋成熟,其在邮政行业的应用会逐渐深入。

  试想,语言识别技术可免去前台业务办理单据填写和录入的繁琐;利用图像识别技术建立完备的客户地址数据库;机器学习系统为分拣、投递等提供更精准的优化指导;以大数据决策为驱动,进行投递路径优化、时间选择等,真正实现按需投递;将智能机器人、无人机等广泛应用于仓储管理、包裹投递揽收……

  当然,人工智能技术从试点探索到全面有序的应用还涉及一系列问题,如人工智能发展所需的技术成熟度和设施设备的完善程度;相关政策标准的建立;人工智能的进步替代大量人工作业带来的不稳定因素……对此,企业应考虑人员技能的提升和发展转型,实现“机器助力人工”而非“机器替代人工”。另外,人工智能时代的到来,会让过去只是应用于车间、仓库等封闭空间的机器人越来越多地出现在人们身边,这其中涉及的法律政策、道路安全、使用规范等诸多问题都不亚于技术研发的重要性,亟待全行业共同思考。

  (作者单位:广东省广州市邮政分公司)

编辑:丁位方