心贴心 不简单——陕西省铜川市城关支局用心服务客户的故事
通讯员 王建强   2017-02-14   来源:中国邮政网

  “贴心的问候语、甜美的微笑、整齐的着装……这晨会开得真丰富多彩,值得我们认真学习借鉴。”这是日前,陕西省铜川市邮政分公司组织各县(区)邮政分公司负责人和金融网点负责人在城关邮政支局观摩交流学习时,大家对该支局的一致观感。

  “只要坚持不懈地发展、努力完善自己,就没有办不成的事儿、没有过不去的坎儿。”这是城关支局全体员工一直坚持的服务理念。“作为一个金融网点,我们必须有一颗敢于拼搏奋斗的心,一定要以优质、优质再优质的服务吸引、打动客户,让客户从心底认可邮政、相信邮政,把支局员工当作家人,只有这样,客户才会和你心贴心,这就是城关支局发展的不竭动力。”支局长周丽娟说道。

  服务,没那么简单

  “不知不觉,已经来邮政工作6个年头了,记得来邮政工作的第一天,我就告诉自己,每天都要热情服务,为客户做到最好。”柜员陈园园回忆自己刚上岗时,对未来的工作信心满满。但是没过多久,陈园园就发现事情远不是自己想象得那么简单:有的客户脾气不好,说着说着就发起脾气;有的客户十分挑剔,一点儿不合心意就会冷眼相待;还有的老年客户耳朵听不太清,同一句话要说好几遍也不一定能听清……渐渐地,陈园园有些挫败感,即使脸上还挂着微笑,但是服务热情明显没有之前那么高了。这一切,陈园园的师傅周丽娟都看在眼里,直到那件事……

  2012年11月的一天早上,陈园园正在大堂服务,一抬头看见一位瘦弱的老奶奶慢慢往里走,陈园园走过去对老奶奶说:“奶奶您要办什么业务?”奶奶说:“我想取点儿钱。”“那边有ATM,可方便了,我带您过去。”说完,陈园园带着老奶奶走到了ATM前,随后她就走开为下一位客户服务去了。过了一会儿,无意中,陈园园看见周丽娟在和老奶奶说着什么,随后老奶奶被带到了柜台,10分钟后,老奶奶满意地离开了。中午吃饭时,周丽娟告诉陈园园,那位老奶奶从没用过ATM,看见支局员工都很忙,所以不想麻烦大家,可自己琢磨了半天也没弄明白,所以着急了。“幸亏我过去把老人带到柜台办理业务了,咱们为客户服务,首先要考虑客户的具体情况,你觉着用ATM取钱省事儿,可是你想过没有,上了岁数的老人很多都对ATM的操作不熟悉,这样反而耽误时间,而且这样我们还很可能就此失去一位客户。小丫头,服务不是那么简单的,你要学的东西还有很多呢。”周丽娟说。

  “那件事对我的触动很大,也就是从那时起,我才真正明白了什么叫服务。”从那以后,不管遇到什么样的客户、什么样的情况,陈园园都会拿出最好的精神状态,用真心和真情服务好每一位客户。

  服务,贴心才好

  如何服务好客户,大堂经理王娟说自己的秘诀就两个字——贴心,她说:“大家都觉着这两字很容易做到,其实说起来容易做起来难,贴心体现在方方面面:贴心对需要帮助的客户及时做出指引,贴心帮客户填单,贴心解答客户所遇到的各种问题……”

  王娟说和一位女客户的交往最让她印象深刻。女客户是印台区陈炉镇一个偏远村子的农户,王娟第一次看见她时她特别着急,原来,女客户的丈夫意外去世,她是着急把存在支局的积蓄取走,给丈夫办后事。可以前都是丈夫来办的业务,女客户自己一次也没弄过,况且存折还是丈夫的名字,她并不清楚需要带的材料和办理业务的流程。王娟知道后,耐心对她讲解,告诉她应如何办理。第二天,这位女客户又来了,可她并不是带着完整的材料来的,她找到王娟,说自己还是不知道应该怎么开证明,也不会跑相关部门。了解情况后,王娟说:“您别愁,放心吧,我陪您。”此后,王娟和女客户一起开证明、准备材料,就在女客户顺利拿到积蓄的那天,她给了王娟一个大大的拥抱,流下了感动的泪水。“现在回想起来,心里还是暖暖的。其实真不是图什么,就是觉着贴心做到最好了,才对得起自己身上的这身绿制服。”王娟说。

  后来,这位女客户和王娟成了好朋友,俩人现在经常见面,那位女客户还将王娟介绍给自己的亲戚朋友,这些人现在都成了城关支局的忠实客户。每次,女客户到支局,对王娟说得最多的一句话就是:“你办事,我放心。”

  就是这一点一点的真心,让城关支局在收获了客户的同时也收获了业绩。去年,城关支局储蓄余额规模达2.1亿元,截至2月8日,今年净增储蓄余额649万元,列铜川市分公司网点第3。

编辑:丁位方