服务更舒心 客户更满意——广东梅州市分公司提高客户服务满意度纪实
陈国红 文/图   2017-02-25   来源:中国邮政网

  邮政业务要发展,客户服务是根本,因为一切业务的最终落脚点还是在客户。梅州市分公司以不断改善服务、完善服务、创新服务为工作的立足点和出发点,通过专业化、智能化、社会化与网络化的服务,使客户满意度大幅提升,有力地促进了网点业务的提质增效。

  “邮情邮爱邮天下,好年好景好心情。”春节前夕,在广东省梅州市邮政分公司举行的邮政服务社会监督员新春座谈会上,梅州市消费者协会主席王子丰即兴赋诗一首,以此感谢梅州市分公司在过去一年狠抓服务质量、努力提高客户满意度,为建设梅州文化旅游城市所作出的努力。

  梅州市分公司坚持以客户满意为中心,通过为客户提供舒心、安心、诚心的邮政服务,全面推动梅州邮政服务的制度化、规范化、标准化建设,进一步提高客户服务满意度。在广东省邮政分公司委托第三方公司对全省邮政进行的2016年度服务质量测评中,梅州市分公司客户综合满意度、大客户满意度连续5年高于全省邮政平均水平。

  “专业化”助推服务客户创品牌

  正月初八一大早,在外地经商回乡过年的赖志华带着妻子来到大麻邮政支局营业厅办理业务。夫妻俩一踏进营业厅,便得到大堂经理彬彬有礼的新春问候。然后,在大堂经理的引领下来到VIP服务室等候。喜气洋洋的装饰和充满新春喜气的氛围,让夫妻俩称赞家乡邮政服务设施一点儿也不比大都市的银行差。

  随着推进代理金融业务专业化和银行化战略的实施,梅州市分公司多方筹资近千万元,先后对116个城乡代理金融网点进行了标准化、专业化、规范化的升级改造。修葺一新的网点全部达到功能设施到位、服务区域划分清晰、服务环境整洁舒适的标准,可满足不同层次客户的用邮需求。特别是对老弱病残、孕妇等特殊群体除开设“绿色通道”专用窗口外,还践行优先办理、优先服务的承诺机制,为行动不便或家住山区的高龄客户上门办理“新农保”养老金支取业务,受到社会的好评。

  梅州市分公司通过以点带面、示范推广的策略,从去年10月起,分别在五华县华城邮政支局、兴宁市叶塘邮政支局等4个网点开展了“塑造窗口新形象,展现服务新面貌”服务品质提升活动。他们借鉴银行网点管理的成功经验和做法,提高标准化服务和个性化服务水平,全面细化网点大堂经理、客户经理、理财经理、支局长及保安的服务标准,特别是在网点分区管理方面,设置有集客户引导等候区、封闭式柜台区、贵宾服务区、自助银行区、宣传物料展示区为一体的多功能服务区,并在营业厅提供茶水服务等,极大地方便了农村老年人客户、商户、个体业主、外出务工人员的用邮。

  通过服务品质提升活动的开展,客户满意度实现了跨越式提升,有力促进了网点业务的提质增效。目前,梅州市分公司共创建星级规范营业窗口41个,其中,五星级2个、四星级3个、三星级36个;打造星级规范投递部8个,其中,三星级2个、二星级6个。

  “智能化”促进服务效能大提速

  2月9日,家住梅州市红光小区的曾忠下班后,按照手机短信提示,从小区大门左侧的邮政智能包裹柜中,提取了他亲戚寄来的家乡包裹。手捧包裹的曾先生高兴地说:“随时随地都能领取包裹,邮政智能包裹柜真是太便捷啦!”

  梅州市分公司围绕缩短邮件处理时限、提高客户服务便利度、确保客户信息安全等,加快科技兴邮的建设步伐,先后引进和安装网点存取款一体机、智能包裹柜、手持终端PDA等一大批科技含量高、信息化程度高的智能应用新产品、新科技、新手段,极大地提高了邮政运营和服务质量。据悉,梅州市分公司在重点社区、商业中心、校园等场所投入智能包裹柜586个,并实行对物业免费布放安装、对社会快递免费开放投件使用、对收件人免费取件使用的“三个免费”。经过半年多的运营实践,得到社会各界的普遍欢迎。

  在去年的“双11”和今年春节期间,梅州市分公司调整优化作业流程,在全流程、全环节、全领域采取了手持终端PDA智能化处理方式,快递包裹邮件分拣速度达到每人处理一件只需3~5秒,邮件分拣匹配率和匹配准确率都达95%以上,大大加快了邮件内部处理速度;梅州市分公司还在全市投放360台手持终端PDA,覆盖了城乡所有投递道段。投递员在邮件妥投后,立刻进行信息反馈。去年,梅州市分公司进口邮件时限达标率为97.55%,出口邮件时限达标率为90.06%,邮件当日妥投率达91.05%,投递及时率达99.57%,均超过了广东省邮政分公司要求的目标值。

  “社会化”延伸服务链条促转型

  春节期间,在平远县东石镇蕉留村的邮乐购驿站内,由站长曾繁育主办的邮乐购年货节在这里举行。在高清视频前,村民们全神贯注地浏览邮乐网上各种物美价廉的年货,不时催促曾繁育帮他们点击下单,购买心仪的物品。村民曾峰感慨道:“想不到在这山旮旯里不出门就能网购到新潮时尚的日常百货,还能把山里种植的香菇、冬笋等山货推销出去,真是方便!”

  梅州市分公司顺应“工业品下乡,农产品进城”的农村电商发展新格局、新方向,根据梅州山区的实际情况,建立以邮乐网为营销中心、便民服务站为基础的农村电商服务体系,助推农村电商建设发展上台阶,得到各级政府部门的支持和配合。目前,梅州市分公司共建立1030个农村电商驿站。同时,还因地制宜加快“三农”服务站及助农取款点的选点、建点工作,共建成“三农”服务站112个、助农取款点1045个,月均发生助农取款交易16000多笔,月均交易额达1000多万元,为客户提供了方便快捷的邮政服务。

  梅州市分公司在“互联网+”思维的引领下,通过创新产品、营销方式、服务渠道等,进一步提高邮政客户的满意度。他们创立梅州邮政微邮局、微商城等邮政营销新平台,由于操作简便、实用性强,累计吸纳微信平台粉丝27444名,活跃粉丝近万名。客户在平台上可以轻松体验60秒快捷网上订报、抢购热门邮品、新邮预订等业务。

  “网络化”实现服务管控无盲区

  梅州市分公司为向客户普及更多的用邮知识,利用全市网点的高清视频播放“邮政常见业务答疑”,并印制单张宣传彩页,供客户自取阅读,全方位普及邮政业务。他们充分利用远程视频监控平台,加强对营业员服务态度、营业环境、网点秩序、大客户服务及邮件收寄验视等方面的检查,增强营业人员规范操作的意识,提升通信服务质量和客户满意度。全面落实“100%收寄验视、100%实名登记、100%过机安检”制度,强化邮政渠道安全管理。

  梅州市分公司还积极加强与梅州市各新闻媒体及消费者协会的联系,于每年“3·15”期间,与梅州日报社、梅州广播电视台、梅州市消费者协会以及部分社会监督员座谈,多渠道收集客户对邮政服务的意见和建议。

  在今年的“3·15”前夕,梅州市分公司还将组织邮政社会监督员开展服务满意度的专项检查活动,将邮政营业厅、邮政报刊亭、邮政投递服务站等作为检查重点,确保客户服务满意度再创新高。

编辑:丁位方