这,才叫服务——河北任丘市东风支局服务社区二三事
通讯员 张婷婷 文/图   2016-06-21   来源:中国邮政报

  “东风!东风!勇攀高峰!”清早,嘹亮的口号声响彻在河北省任丘市东风社区的上空。

  “听小孙他们喊几嗓子,比打一套太极拳还提神醒脑啊”“这些孩子多有精气神儿啊,只是瞅着,我就感觉倍儿有劲儿”……晨练结束的大爷大妈们纷纷围拢过来,像看着自家小辈们一样笑弯了眼角。

  刚刚充满“电”的东风邮政支局局长孙文超自豪地说:“东风支局是沧州市邮政分公司159个网点中2015年净增余额和保费收入双第一的冠军网点。截至6月13日,东风支局今年已净增余额4652万元,位列沧州市分公司第一,储蓄余额规模达1.93亿元。说到底,还是服务做得好!”

  2014年6月,东风支局搬到东风社区附近,特殊的社区老龄化结构,决定了东风支局服务的特殊性。下面的这些小故事,虽然只是东风支局服务的“冰山一角”,却也能“管中窥豹可见一斑”。

  被骗的“执拗大伯”

  从客户角度出发,保护客户切身利益,尽职才叫服务

  “我要打钱!”6月9日下午,满脸通红的刘大伯进门一个趔趄差点儿摔倒,大堂经理何娟赶紧过去扶住:“大伯,大下午的咋还喝酒了呢?”“我要打钱!”“您先坐,我给您倒杯水。”“我要打钱!”不管何娟怎么说,刘大伯始终就是“我要打钱”这4个字。

  当时的“目击者”何娟和柜员马亚芳回忆总结了刘大伯当时的3大不同寻常之处:首先是习惯,往常刘大伯都会和支局员工闲聊几句,但那天却无暇顾及;然后是行为,往常刘大爷是滴酒不沾的,那天却喝了不少酒;最后是神情,慌张中还透着焦急。种种异常表现引起了马亚芳的警惕。

  “您先填单。”马亚芳决定一边稳住刘大伯,一边联系他的家人。“大伯,收钱的是您什么人?”“我不认识。”“那您为什么给他打钱?”“因为那个……”刘大伯的欲言又止让马亚芳更加肯定自己的猜测。

  “大爷,您千万别相信陌生电话或者短信,那都是骗人的。”可是无论马亚芳如何劝说,刘大伯还是坚持要打钱。不一会儿,接到马亚芳电话的刘大伯儿子赶到了支局,在儿子的反复询问下,刘大伯这才道出了实情。原来是有人给他打电话,说他犯了事,除非交4万元,否则就来抓他,放下电话的刘大伯被吓得不轻,喝酒壮了壮胆儿才敢出来打钱。

  恰巧此时,刘大伯的手机响了,来电显示正是诈骗号码,马亚芳拿过刘大伯的手机并按下免提键,对方发现接电话的不是刘大伯而是个小姑娘,就谎称自己是健身中心的,给刘大伯打电话是想问他需不需要办理健身卡。听到这里,刘大伯才真的相信了这是个诈骗电话,他激动地握着马亚芳的手:“闺女,多亏了你啊!”

  开奔驰的“口香糖大叔”

  用真心与实意拉近人与人之间的距离,用心才叫服务

  2月8日一早,一辆奔驰车停在支局门口,从车上下来了一位嚼着口香糖的大叔。何娟在了解了大叔的需求后,将其引荐给专人负责,并习惯性地问道:“大叔,我们这儿能办车险,您需要吗?”“收手续费吗?”“邮政开办此项业务是为了给客户提供便利,绝对不会乱收费,我先给您算算,您对比以后,自由选择。”“小丫头爽快,正好交强险到期了,你就帮我办了吧!”

  缘分就是如此奇妙,自此以后,“奔驰大叔”常来支局办业务,用他的话说:“我就是被东风支局这种不把客户当外人的氛围深深吸引了,我从心底认定了它。”他也渐渐和支局的姑娘小伙们成了“忘年交”。有趣的是,“奔驰大叔”是真的喜欢口香糖,每次来支局,必带口香糖送给支局员工,大叔也由“奔驰大叔”变成了“口香糖大叔”。

  “大叔,您别老是给我们送口香糖了,这不是让我们犯错误嘛。”“明白了,下回换真糖。”“真是拿您没办法。”愉快的笑声在支局营业厅一角扩散开来。

  交流困难的“方言大爷”

  用热心和善良帮助身边需要帮助的人,尽责才叫服务

  和往常一样,5月的一个周末,客户来来往往,员工各司其职,一切紧张而有序、忙碌却不忙乱。忽然,孙文超看见营业厅门口有位老大爷正往厅里张望,一脸无助的样子。他赶紧迎了上去,问道:“大爷,有什么需要吗?您和我说说,看看我能不能帮您。”

  谁知老大爷一开口就是很重的方言,而且说话也不太利索,孙文超根本听不懂,一句话要连蒙带猜地反复询问好几遍才能明白。虽然和“方言大爷”说一句话的时间,孙文超可能就错失了一笔存款业务、错失了销售一份理财产品,但他自始至终都认真地听、认真地问,没有一点儿不耐烦。

  原来,大爷是陕西人,就住在东风社区,5年前在市里的一家邮政网点购买了一份保险产品,现在到期了,可家人远在陕西,他又不知如何办理,所以特别为难。看到老人腿脚不便,与人交流也成问题,孙文超匆匆和支局员工交代了几句,带着老人去原出单网点办理了退保手续。办完手续后,孙文超又把老人送回了家,回到支局时已经是下午了,连中饭都没来得及吃。

  之后,“方言大爷”只要有事儿就来找孙文超,孙文超也成了大爷的“翻译官”,偶尔还能用带有沧州味儿的“陕西普通话”和大爷说上几句。


孙文超(左)细心询问客户需求。

编辑:丁位方