上海市分公司普陀区曹杨新村支行 徐静怡 锐意创新“领路人”
来源:中国邮政报 发布时间:2016-04-28

  2014年,作为标准化网点的曹杨新村支行开始转型,由于网点身处居民较为集中的曹杨地区,徐静怡经常思考,如何在周边林立的商业银行夹攻中寻求突破,如何为网点的发展注入新的动力?徐静怡对周边的每家银行进行了走访,希望从中吸取经验。

  在人员分工方面,网点根据周边居民区较为集中、老年客户较多的特点,从先前单纯的柜员和班组长模式,转变为高低柜合理配置、柜内外协同的工作模式,做到客户进门有人引导接待、合理安排窗口、高柜适时推介、低柜跟进落实,直接提高网点的创效能力。

  在社区外拓上,徐静怡和同事主动拜访20多个居委会,通过交流,排摸周边客户的经济情况和理财需求,对应做好外拓宣传、参与社区服务。

  在网点服务中,徐静怡与同事细心观察客户需求,耐心解答客户疑问,以客户为中心,提供优质服务。对待网点员工,徐静怡始终坚持员工持证上岗、坚持服务用语规范和站立式服务、坚持晨夕会讲演,由此增强员工团队营销服务意识,给网点注入了勃勃生机。渐渐地,网点共建单位多了,咨询理财业务的客户也多了。一位老先生在意见簿上留言说:“感觉不一样了,服务像亲人般热情。”

  优秀的金融网点背后有一支优秀的专业团队。如何最大限度地激发每位员工的工作激情与潜能,更好地为客户服务,是徐静怡日常管理的重点。尤其是网点里青年人居多,一味地说教、训诫起不到作用,甚至导致不满与抵触情绪的产生。徐静怡在沟通中注重以理服人,以情感人,通过将心比心、换位思考,帮助员工提高认识,拉近与年轻员工的距离。

  徐静怡认为,越是小的事情,越是容易被忽视的细节,越能触动员工的心灵,激发大家干事创业的热情。员工有病去看望,员工生日送蛋糕,与年轻员工聊韩剧,不仅拉近了她和员工的距离,更让她成了大家眼中的“好大姐”。不论遇到什么大小事项、疑难杂症,大家都乐于与她沟通交流。

  徐静怡工作已有20多年,却始终保有强烈的求知欲,自觉跟上时代进步的脚步。担任网点负责人后,面对种类繁多的代理金融产品,她一有休息时间就将自己关在办公室,专心致志地看上一会儿专业书籍,或去图书馆查阅相关资料,或到兄弟单位学习取经。短短两年里,徐静怡先后考取了银行、证券、基金等相关从业资格证。在她的带领下,网点形成了良好的学习氛围,网点员工持证比例在区分公司内名列前茅。

  对金融网点,合规管控是重中之重。徐静怡对此以身作则,率先垂范,凡是要求员工做到的,自己首先做到、做好。为加深柜员对合规的重视,徐静怡非常注意在网点营造“人人合规,主动合规”的浓厚氛围,从细节入手,将合规文化理念内化于心,固化于制,形成常态化。

  在合规管理中,徐静怡对网点原有的合规文化教育方式进行了改进,把合规教育与每次监督检查活动相结合,将检查中发现的违规现象编成案例,利用晨夕会进行案例分析,举一反三,明确整改要求和处罚措施,加深当事人与其他柜员的认识。