贵阳市局大客户大项目营销创佳绩缘于

三“强”联动闯市场

贵州记者 何云祥 通讯员 田兰兰 吴佳妮2010-03-23来源:
    1月6日,贵州省贵阳市小河区委宣传部DM寄递挂历项目成功开发,创收10万元;
    1月15日,中国建设银行贵州省分行个人贷款对账单项目协议签订,创收10万元;
    1月19日,贵阳市商业银行报刊礼品项目合同盖章,首批实现流转额8万余元;
    2月1日,中国平安保险公司贵阳市分公司新春客户拜访邮册制作完成,创收15万元;
    3月10日,贵阳市息烽集中营邮册项目洽谈成功,创收18.4万元……
    今年以来,贵阳市邮政局大客户大项目开发捷报频传,截至2月底已完成大客户营销收入1610.94万元。而在贵阳局2009年的全年业务收入中,大客户营销收入(不含金融业务收入)占比为55.36%,达11693.69万元。
    完善制度强化大客户营销管理
    针对大客户管理责权不够清楚、分工不太细致、维系存在交叉的状况,贵阳局认真做好大客户细分工作,将大客户分为综合用邮大客户和专业用邮大客户。其中,综合用邮大客户分为钻石级、金卡级、银卡级、贵宾卡级,由市局客户服务部负责维系银卡级以上大客户,对用邮规模暂时达不到银卡级的客户,则结合客户资源、用邮收入、所在区域等因素实行属地管理;而专业用邮大客户由专业局客户经理负责维护。按照客户关系管理系统的要求,贵阳局出台了《钻石级大客户“绿色通道”实施方案》、《客户归属管理办法》等营销管理制度,建立了“市局客户服务部牵头行业大客户及大项目营销+市局专业局主攻专业大客户及专业项目+地面局负责辖内中小客户营销”的三级客户管理模式,规范了大客户营销管理。
    在此基础上,贵阳局定期拜访贵宾卡级以上大客户,加强大客户生日信息管理,及时传达生日祝福,增进彼此之间的感情;抓住节日契机,举办“您有邮政,邮政有礼”系列客户答谢会及联谊活动,了解大客户用邮需求,推介邮政重点业务;利用客户关系管理系统,分等级、分阶段收集、更新大客户信息,结合大客户的总体收入、用邮异常变动、庆典信息等情况,做好大客户用邮分析,并根据大客户需求制定适销对路的综合营销方案。如2009年,在开展2010年贺卡营销工作中,贵阳局通过统计大客户庆典信息,了解到2009年是贵州省“希望工程”启动20周年,团省委、省青年发展基金会将举办纪念活动。于是,贵阳局向对方提出了宣传“希望工程”的实施方案。由于切入时间早、产品定位准,贵阳局最终制作《希望工程20周年纪念》明信片3万套。
    建立机制强化三板块联动营销
    按照“信息共享、资源共用、市场共有、产品整合、交叉销售、项目联动”的原则,贵阳局强化“大邮政”概念,出台了《三大板块业务联动发展指导意见》,成立了由邮政企业和邮储银行、速递物流负责人为小组负责人,三大板块相关责任人员为成员的贵阳邮政三大板块业务联动营销领导小组,确立市局市场经营部负责三大板块业务协调发展的总体部署;市局客户服务部负责三大板块大客户、大项目联动开发;市局办公室负责三大板块业务宣传中心建设;市局人力资源部负责与邮储银行、速递物流人力资源部门联系开展跨专业的业务培训;市局电子商务局负责将网上报刊订阅、邮资票品预订、名址信息查询等服务整合到电子商务平台,开发涉及三大板块业务的运营项目;邮储银行、速递物流公司分别负责协助市局客户服务部召开金融业务推介会和速递物流业务会,收集、整理、更新金融业务和速递物流业务的宣传资料。
    为加大三大板块业务宣传力度,本着“共同建设,共享资源”的原则,贵阳局合理分摊建设资金,由市局统一规划实施,将原有的市局直复营销中心改建成三大板块业务宣传中心,设置邮务类、金融类、速递物流类三大板块业务展示区域,突出邮务类业务的核心地位,展示函件、集邮、报刊发行、电子商务等业务;突显邮政品牌、网络优势,展示特快专递、次晨达等速递物流业务,以及公司业务、基金和外币储蓄、小额质押贷款等金融业务。
    经过努力,贵阳局初步建立了三大板块大客户联动营销机制。正是在这种联动营销机制的基础上,贵阳局积极开展跨专业主题营销活动。如2009年开展的三大板块联合服务中小企业大客户项目,即与中小企业政府主管部门沟通,争取政策支持和资金扶持,采取“政府资金扶持一部分、邮政优惠一部分、企业出资一部分”的融资模式,为中小企业大客户提供数据库商函服务;推出适合这些客户需求的商务套餐,如针对流通企业大客户推出“商务贷款+对公业务+精准广告信函”套餐,针对有大量物流需求的大客户推出“物流+代收货款+商务贷款+对公业务+精准广告信函”套餐,促进了三大板块业务协调发展。2009年,贵阳局发展中小企业大客户499户,完成收入1313万元,其中完成邮务类收入853.45万元、金融类收入131.3万元、速递物流类收入328.25万元。
    关注市场强化大项目营销开发
    做好了大客户的基础性工作之后,2009年贵阳局通过实施方案营销、深度营销和项目营销,重点开发大项目,全年开发大项目86个,形成项目收入8355.42万元,占全局全年收入的31.57%。
    贵州省电信公司2008年在贵阳局定做了100万元贺卡用于业务宣传。2009年,贵州电信打算调整业务宣传模式,暂不把邮政贺卡作为考虑对象。对此,贵阳局没有放弃。考虑到2010年是各大电信运营商大打3G战役之年,贵阳局预计贵州电信在业务宣传方面会有很大需求,只要有适宜的产品,仍然会有合作空间。为此,在进行市场调查、拜访客户的基础上,贵阳局以电信VIP客户为对象,以贺卡型幸运封、影视贺卡为载体,以节日拜访、新春慰问为主要内容,为其制定了“新春贺卡慰问+天翼业务宣传+充值卡赠送”三位一体的3G平台宣传方案。方案推出后,客户极感兴趣,召开中高层决策会议修改了原定的宣传计划,与贵阳局签订了制作定制型贺卡1万枚的协议。
    从市场宏观经济环境来看,城市品牌经营、旅游产业兴起等,都为邮政开展大客户营销,实施大项目开发创造了条件。2009年,贵阳局自上而下成立了项目营销领导小组,专门研究制定大客户大项目开发目标及措施。如为做好报刊订阅卡项目,项目营销领导小组挑选出优秀的项目经理、客户经理及报刊发行专职客户经理组成报刊订阅卡项目攻坚组,针对企事业单位、“思乡月”大客户、大中型房地产公司、私立医院等200多家重点大客户,分片区开展上门营销,成功开发了贵州邮政首个定制型报刊订阅卡项目,完成流转额17万元。又如《多彩贵州》邮册项目。贵阳局将这个项目列为“一把手”工程,组建了由市局客户服务部、集邮公司组成的项目攻坚小组,对挑选出来的省民政厅、省交通厅、省科技厅、省发改委、省电信公司、开阳磷矿集团、太平洋保险公司、贵州燃气集团等大客户开展营销,短短一个月就成功开发客户17家,完成项目收入110余万元。
    2009年,贵阳局抓住市政府打造“爽爽的贵阳”旅游文化品牌的机遇,开发了《爽爽的贵阳》城市文化明信片,将贵阳市委、市政府列为重要大客户进行营销,策划了将《爽爽的贵阳》城市文化明信片作为“爽爽的贵阳”避暑季礼品的宣传方案,得到了客户的认可,该项目实现函件收入65.5万元。借助这个项目的营销经验,贵阳局紧接着以新中国成立60周年贵阳城市变迁为切入点,开发了《印象贵阳》销售型明信片文化册,随后又开发了《秀美修文》、《南江大峡谷》明信片文化册。经过营销公关,贵阳市委、市政府及修文县委、县政府和开阳县委、县政府分别将《印象贵阳》、《秀美修文》、《南江大峡谷》明信片文化册作为地方政府接待礼品,邮政共创收45万元,并带动了县局函件业务的发展。