服务质量

2001年，中国邮政坚持社会效益和企业效益并重，认真履行普遍服务义务，以用户为中心，继续深入开展“树邮政形象，创优质服务”活动，服务质量不断提高，服务热点和难点问题得到较好解决，受到社会各界普遍好评。到2001年底，被信息产业部和共青团中央授予全国“青年文明号”先进集体共87个，邮政服务用户评价综合满意度为84．39分，成为服务行业中综合满意度较高的部门之一。

发挥社会监督作用，解决服务热点问题：

1．认真解决邮政服务热点问题，提高全网服务水平。委托中国邮电企协向全国340余个城市发放邮政服务质量用户评价函，征询用户对特快邮件传递速度、楼房通邮、邮件查询等服务方面的意见，并逐条落实用户提出的问题，认真做好整改工作。

2．暗查暗访邮政窗口规范化服务质量，树立良好的对外服务形象。组织国家邮政局聘请的102名邮政服务社会监督员以实际用邮、暗查暗访、专项调查等方式，对邮政窗口规范化服务、邮件传递时限和包裹投递到户等情况进行监督检查。

3．公布邮政服务监督电话，印发邮政用户申诉处理办法。3月22日国家局和各省局正式向社会公布服务监督电话，答复用户的业务咨询和反映邮政业务问题。9月份，国家邮政局下发了《邮政用户申诉处理暂行办法》，这是规范邮政用户申诉及邮政申诉受理机构工作行为的准则，明确了用户申诉的条件、申诉形式及申诉处理的程序、时限等内容。

4．2001年5月，在《中国邮政报》开辟了“邮政投诉与回音”专栏，对反映较集中和突出的服务问题和责任单位的查处结果定期“曝光”，督促相关局做好整改工作。

不断拓展邮政服务的深度和广度，服务种类更加丰富：

1．邮政部门在去年邮件全面提速的基础上，今年通过实施中心局体制、组建自办航空运输网、压缩内部处理和投递时限等措施，对特快邮件进行再次提速，受到社会广泛赞誉。

2．邮政部门采取邮政进社区、发展委代办等多种形式实施邮件投递到户，并实施包裹投递到户和特快专递邮件妥投到户。同时，邮政部门不断推出新业务，如今年开办的国内快递包裹业务，就为用户在普通邮件和特快邮件之间增加了一个新的选择，受到用户的好评；11月1日开办的混合信函业务，寄到通达此项业务的18个省（市、区）省会城市的混合信函，用户上午交寄的邮件，下午就可送达。另外，邮政局所除办理正常邮政业务外，还开办了许多代办业务，如代办保险、代发养老保险金、代收电话费、代办联通公司业务等，极大地方便了用户。

服务水平和服务质量