邮政大客户关系管理系统的 WEB实现方式
邮政业务，对于所有的邮政的客户，其中80%的邮政业务来自于20%的客户；同样，对于暂时与邮政还没有业务往来但也是邮政希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户，将20%的客户定义为大客户。邮政大客户是邮政企业业务收入的主要来源；是邮政新业务的尝试者；是邮政相对稳定的用户群，也是市场竞争的焦点，更是邮政经营服务工作的重点。把大客户资源管理起来，构筑湖南省邮政大客户关系管理系统（以下简称系统）。
一、系统概述
湖南省邮政大客户管理系统是一个邮政企业内部网的公共信息系统。为省、地（市）邮政系统的经营服务工作提供有益的大客户信息，从而拓展市场、保留客户、提高效益，指导企业日常经营决策。
1、 建立系统的客观性
现代企业中，客户资源正在成为企业最具价值的资产，建立客户信息数据库实现对这部分最具有价值资产的管理，是企业的核心任务之一。 首先，进行大客户关系管理能充分利用顾客资源，通过大客户交流、建立大客户档案和与大客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关邮政服务的特性、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与大客户的长期关系，为他们提供便利的用邮服务。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。 再次，展开大客户关系管理的翅膀，充分利用大客户这一中心资源，挖掘大客户的用邮潜力，拓展全新的销售方式、销售渠道，深深吸引着所有企业和人员的关注。当然，这是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念，强调客户价值和便利，也必定能够得到更广泛的欢迎。
2、系统与综合网的关系
本系统是邮政综合计算机网的一个重要组成部分；是邮政综合网上的应用子系统，依托邮政综合网进行数据传输，与邮政综合网无缝挂接；是综合网对内提供信息的窗口；是企业保持并发展与大客户长期关系的纽带。企业经营，决策管理者可从中获得大量有针对性、有市场价值的重要信息。利用CRM系统，企业能搜集追踪和分析每一个大客户，充分了解他们的需求，为企业的经营、决策提供各种重要依据和指导。 3、系统与综合网其它系统的关系 系统与综合网上的其它业务系统平行运行，不对综合网上的其他业务造成任何影响。
二、系统设计思路
客户资源的开发和管理需要大量的成本支持，客户关系作为一种资产，有价值的区别，企业应该在合理评估客户价值的基础上，把资源有效地配置在客户获取、发展和保持上，并根据客户价值与潜在价值对客户实施分类管理，这是客户管理分析系统设计的出发点。
1、系统的总体目标
系统的总目标是：采用Web和数据库技术，通过收集大客户信息资料和用邮数据，提供网上查询、统计、分析，为邮政企业快速决策，提供准确的依据。从而，提高大客户对邮政企业的满意度和忠诚度，简化大客户的服务过程。
2、系统设计原则
（1）可靠性
系统应运用先进的访问控制、身份认证等技术防止非法用户的入侵，保证系统在异常情况下正常、可靠的运行。数据在网上采集、存储、传输和处理的过程中，始终保持完整性和一致性。为保证系统的可靠正常运行、采取系统定期自测和数据定期备份来保证系统的可靠性。
（2）可伸缩性
随着邮政业务的不断发展，新的邮政业务将不断出现，大客户服务中心的业务也会不断增长，加上企业管理规范，各类客户关系管理功能会不断升级、扩充。因此，系统必须做到： 满足系统功能的升级、扩充要求； 硬件平台的可伸缩性； 系统基于Internet技术，利用通信和计算机网的多项功能集成，使邮政企业与顾客建立自动化交互关系的一个完整的综合信息服务系统，形成客户关系管理信息支持系统，即邮政CRM。
（3）移植性
系统安装在综合网各地的信息中心，各地信息中心的硬件、系统软件及数据库管理系统等都存在很在的差异，主要的差异在于： 平台的差异：各信息中心采用不同的UNIX小型机，品牌和系统配置根据业务量的大小而不同； 数据库的差异：一、二级中心局采用ORACLE数据库，三级中心局可以采用ORACLE、SYBASE、INFORMIX等数据库； 网络通讯的差异：DDN/FR、X.25、PSTN。系统设计必须尽量屏蔽这些差异，方便系统在各平台间的移植。
（4）强壮性
系统的强壮性主要表现在： 受控访问：为了防止大量的用户同时访问系统而造成系统崩溃，必须对信息访问进行有效控制，使信息有序流动； 信息传输的可靠性：保证信息不多传、不误传、不丢失。
（5）易用性
为了方便用户使用，系统具有友好的人机界面，使操作简单明了；且提供了方便的系统配置、管理和权限分发手段。
（6）易于维护
系统修改与维护方便。系统的各种关键参数可以通过程序维护，并且通过综合网进行系统维护，从而大大降低维护成本。系统易于进行功能扩充，新增功能模块不改动原来的程序。
（7）知识产权保护
防止非法拷备、安装和使用。
3、省中心的设计
省中心建一个Web服务器（Apache），一个DB服务器（Oracle），作为综合网省中心的一个应用，为省局和专业局的用户提供Web页面服务和数据库服务。
4、地（市）中心的设计
地（市）中心建一个Web服务器、一个DB服务器，作为综合网地（市）中心的一个应用，为地（市）局及其专业局和县局的用户提供Web页面服务和数据库服务。同时把更新的数据信息上传到省中心。
5、综合网用户的访问方式
综合网上的授权用户可直接通过内部网访问系统，客户无需增加其它软件，客户端通过IE或Netscape等浏览器就可进行相应的工作。
6、拨号用户的访问方式
对没有接入综合网的拨号用户可通过拨号接入Internet，按被授权限访问系统，客户无需增加其它软件，客户端通过IE或Netscape等浏览器就可进行相应的工作。
三、系统功能
系统首先应按用户来分类，即分成四类客户：重点客户、专业客户、大客户、战略客户。在此基础上提供各类客户的资料输入、修改查询、统计分析、汇总报表以及进行系统管理和设置等功能。各项功能模块需紧密相连，若与业务部门发生关系则业务处理结果应该及时地反馈到客户中心，大客户系统应能够做到及时更新数据资料，以用于客户查询、系统统计分析等。
1、数据录入模块
用户可以通过数据录入模块的Web页面将当地的大客户信息和大客户用邮数据按用户类别录入到DB服务器。
2、数据修改模块
用户通过数据修改模块的Web页面对大客户的有关信息变化迅速准确地进行客户资料修改。
3、信息查询模块
用户通过信息查询模块的Web页面查询DB服务器中的大客户信息，受权限控制，不同的用户只能查询到其相应权限范围内的信息。本模块提供了十余种查询方式，并能实现模糊查询。
4、业务数据统计分析模块
统计分析模块从不同的角度对大客户信息和用邮数据进行分析统计，得到大量的统计报表和图示，及时掌握大客户信息和需求。其主要目的是为企业日常经营决策管理者提供重要依据。
5、大客户维护模块
通过大客户维护模块的Web页面，可以增加、修改、删除系统中的大客户名录和操作员，同时实现对系统的有关维护。
6、数据上传模块
管理员可以通过数据上传模块将地市DB服务器上的更新数据上传到省中心的DB服务器上，实现数据的即时更新和同步。
7、授权与认证模块
在DB服务器端建立用户名、密码及权限数据库表，主要程序模块的执行都会检查用户的权限，登录用户首先必须通过认证，才可凭自己的权限访问相应信息和进行相应的工作。
8、公共信息的发布与浏览模块
公共信息指省、市局的通知和公告、项目运作的经验、有特色的明信片等。授权用户可以浏览和下载，同时也可上传自己的信息。系统经有关部门审查后，就可以给其他用户浏览和下载。
9、客户分析模块
管理者可根据大客户的信息进行分析、研究大客户用邮动向，探索其用邮规律特点，分析用邮量的增减原因、同期比较等因素。客户分析模块从客户作为企业的资源价值是不同的，企业的有效资源应对企业具有较高价值的客户倾斜。以保证有限资源的投入能为企业带来倍增的效益。
四、WEB与DB服务器的构建
系统采用B/S结构。全省分为两级，第一级建在省中心，省中心以下的每地（市）各建一个地（市）中心。对于一个数据库管理系统，系统不仅要提供全省的网络互连服务，而且要为合法的授权用户提供相应的数据检索和分析统计等功能，采用B/S结构可以满足用户要求，并且可方便日后的维护和功能升级。 地（市）中心只保存当地所有邮政大客户的详细信息，并具备在当地录入、查询、修改、统计分析、数据提交省中心等功能。地（市）中心的授权用户只能看到本地（市）的大客户信息，可以进行相应的操作，但无权访问其它地（市）的大客户信息。地（市）中心的数据可以定期（按月或按星期）向省中心的DB服务器进行提交。
省中心保存了全省各地（市）的邮政大客户详细信息，具有同地（市）中心相似的功能。具有使用省中心信息功能的授权用户可以查看到全省各地市的详细大客户信息，并可进行相应的管理。但省中心用户不能对各地（市）的大客户信息进行更改，以避免破坏数据的统一和完整性。 Web服务器与DB服务器的组建：
省中心：数据库服务器、Web服务器各一台。目前考虑数据量不大，两台服务器合二为一；
地（市）中心：数据库、Web服务器各一台，目前考虑数据量不大，两台服务器合二为一。■