内蒙古自治区邮政局 张少波

　　国家邮政局大力发展电子邮政，建设185客户服务中心、183网站作为接入电子邮政窗口，已在全国15个试点省及部分非试点省铺开，而大多数省的185客户服务中心技术体制均采用分布式结构，即每个地市建一套系统。笔者对此有一定看法，认为应采用集中式模式，即全省建一个客户服务中心。

一、集中式技术体制的利弊分析

1、集中式技术体制的优点

·建设资金投入少 按一个省10个地市，每个点300万元计，约3 000万元，而建一个集中式中心只需500万元；

·运行成本低 值班人员减少，效率提高，工资福利支出降低，水暖电耗费及维护费用低；

·建设周期短 建一处即开办全省业务，而且省会局的机房场地和技术人员筹措容易；

·业务集中开发，各地业务可以互补，容易形成规模效益；

·易于为大客户提高出租座席服务；

·主机系统的安全、稳定运行易于保障，系统主机有条件采用较高档次的设备和技术，运行环境也可以得到较好的保障，技术维护人员力量易于加强；

·易于连接其他网络服务系统，只需一处连接，安全保证相对容易；

·易于网上支付和电话银行业务的开发。绿卡系统主机、网上认证系统主机均采用集中式设置，各系统之间交换信息、开发业务便利；

·易于利用综合网的广域网平台；

·符合信息技术集中化的发展趋势；

·便于异地业务受理和集中清算；

·易于提高服务档次，创品牌。

2、集中式技术体制的不足

·风险性较大，一点瘫痪则全省业务受影响；

·通信费用高。本地业务通信需用长途费用；

·本地业务受影响；

·管理难度大，受理信息反馈、监管控制难落实。

仔细分析所存在的不足，可以看到：

·风险大是相对的，集中式可采用先进的技术和设备来防范风险，且据统计主机系统瘫痪的概率是极小的，而通信线路的故障较多，集中式也有条件与电信部门协调加强市内线路的维护和保障，这样集中式可能极大地降低了风险；

·通信费用高可以借助邮政综合网广域网解决长途传输问题来降低，若采用分布式，办理邮政金融和认证信息也需上传至省中心；

·至于业务开发和运行管理上的问题都可以采用先进的管理理念、技术措施和办法来加强。计算机网络已使城市之间的距离概念淡化了。

　　由此可见185客户服务中心采用集中式体制建设较分布式建设利大于弊。

二、185客户服务中心建设模式

　　185客户服务中心网络系统结构如图1。

图1 185客户服务中心网络系统结构

　　在省会城市建设一个集中式客户服务中心，本地用户通过E1数字中继接入客户中心的交换机（可利用综合网已配的交换机），其他地市用户通过租用的模拟中继接入综合网广域网进入客户服务中心。省客户中心与综合网、绿卡网和电子邮政认证系统主机均在一个机房或一个楼宇内，很方便地连接，互通信息办理业务；还可以通过DDN专线与其他网络系统连接，实现对第三方资源的访问，开办其他增值业务。各地市设远程台席，受中心控制，用于直接处理本地业务及信息答复。此方案可充分利用综合网广域网的通信资源，统一发挥邮政的品牌效益，开办各种业务。特别在建设初期各地业务量较少的情况下，达到投资少、见效快的目的。待邮政客户中心的知名度提高，业务量增多后，再根据当时的技术发展情况，来确定采用何种技术体制，使客户中心更加切合实际，不至于造成投资的浪费。