邮政业务正处于一个前所未有的变革时期。对邮政企业产生的主要市场冲击力是：

　　·客户 商业客户正在努力改进他们的供货链系统，期望邮政企业能够提供赋有竞争力的业务和技术以支持这种改进。信息来源广的客户越来越能够决定谁能够得到业务。

　　·需求 因特网和“新客户”的冲击在很大程度上影响了邮件的数量和混合邮件的发展。帐务结算邮件（财务报表、帐单、付款结算等）量将在未来几年迅速下降，但商业广告信函、包裹和国际业务呈继续上升的趋势。电子商务正处于由一些市场领导者和开创者发展创建阶段。

　　·政策 由于欧洲政府管理部门改革的推迟，欧洲市场正在缓慢地由点到面地实现着自由化进程。在北美，变革的压力已减小。

　　·竞争者 欧洲大型邮政企业通过并购方式扩大国际市场以提供地区包裹封发、特快专递和货运业务。为提高业务发展水平、拓展国际市场，邮政企业间合作伙伴关系正在形成，并且获得技术等其它必要的能力以便提供增值业务。

·技术 传统信函邮件量正在迅速受到替代的电子/因特网业务（电子邮件、电子帐单、网上付款结算、EFT和网上购物等）影响。

　　管理复杂的实物和电子网络的先进的手段正在开发。支持/创造新产品和种类繁多业务的机会有所增加。

这些压力的一种结果是，邮政企业必须远离其聚焦的传统领域以求生存和发展。邮政企业尤其要做到：

①重视客户和市场的不同需求而不是为履行普遍化服务义务仅仅提供标准服务；

②同等重视终端客户与大宗商业客户；

③重视新业务领域收入的盈利情况而不是只看中在控制成本的同时现有业务的有限的改善程度；

④把降低企业内部投资的重点转移到创造新能力、新角色和客户增值的主要电子商务开发领域。

一、电子商务机遇

　　根据主要几个邮政业务经营者的工作，安德森咨询公司识别出电子商务机遇的五个领域。其中三个领域将唱主角，并提供新的商业机会，通过为客户开办新业务或增值业务使总体收入和税收增加:

·提供建立在现有邮政业务基础上物流连锁服务;

·为日益复杂化的电子和实物信息处理领域提供完整解决方案的信息处理业务；

·建立在多数邮政企业享有信誉品牌的安全可靠的电子商务;

其余两个领域基本不提供新业务,而是试图节省成本提高效率,在竞争中稳固地位：

·通过不断使用自动交易系统和客户自助服务系统，低成本增加收入,提高并使客户界面自动化；

·通过在企业内和合作伙伴/供货商之间使用因特网/内部联网技术，优化内部作业程序。

二、提供连锁服务

　　新的供货连锁服务系统作为网络的组成部分已初见端倪。邮政企业能够提供这种网络服务主要包括：提供连锁服务管理、地区/本地货物仓储、“本地环绕”实物投递、混合邮件和电子商务协调与基础设施管理。

　　虽然这种基础设施尚未发展成熟，但有许多现有的和新加盟的成员试图成为这一行业的主力军。因此，邮政企业现在要行动起来保护已有的业务并联系相关领域拓展业务是极其重要的，否则，他们只能提供普通业务，而较多增值业务的机遇将与之无缘。

　　协调与基础设施管理被很多企业视之为重点工作目标。协调与基础设施管理包括中心“控制能力”，可使责任供货商在供货连锁服务基础设施中起到至关重要的作用。它分为几个方面：订单管理，订单完成管理，客户支持，关系营销和网站开发主持。所有这些都是邮政企业提供业务的潜在开发领域。

三、实物和电子信息业务

　　在日益发展的通信市场中，实物信函量这几年已失去市场份额,被电子业务所替代。随着因特网和电子邮件的迅猛发展，邮件量的真正减少现在可能变成现实。对客户而言，大量的电子邮件和实物邮件正在以复杂的双重形式呈现面前。这就为邮政企业提供了机遇：

·重新定位自己以满足新生的电子经济中客户/消费者新的信息需求；

·为整合的实物、电子信息解决方案和业务一体化提供综合的一站式服务；

·为收件人和发件人提供更多的方便、管理手段及选择机会。

此项业务要求邮政企业开发和部署新的电子信息基础设施及提高能力以便专门收发电子邮件和混合邮件信息：

·处理有关基础设施、应用、程序和设备的安全电子信息；

·为每位客户配置电子邮箱和电子邮件地址；

·提供全程电子信息业务，如基本电子邮件、获取电子文件业务、证明发件日期的“电子邮戳”业务等；

·为个人、企业和政府提供各种地址管理业务；

·提供投递管理业务，可使收件客户选择信息和邮件的特定发送者，然后对其偏爱的投递方式（实物或电子）和投递点（使用实物投递地址）进行选定。

　　在增值业务方面，电子信息基础设施可以进行延伸服务，如提供诸如电子帐单和付款、电子政府服务、电子出纳等其他附加业务。

四、安全可靠的电子业务

　　如果邮政企业要立足于新生的电子经济,它们必须诠释新的角色和能够给商家和消费者带来新价值的相关投递性质的业务。“My Postal Service.com”网站的建立即是对该业务挑战很好的回应。

　　My Postal Service.com网站是组织完善有信誉度的中介机构，同时提供并操作该因特网站点。消费者和企业在这里可以得到供客户选择的大范围、安全的业务，其中包括：信息业务、邮件和包裹投递业务、邮政零售业务、金融业务、政府业务和购物业务。

　　My Postal Service.com网站的客户在电子商务交易中将得到安全、质量、隐私和信誉的保证。在预定了服务项目后，客户将能够根据他们的个人需求和喜好设计该网站，并可以从信誉好的服务商中广泛选择安全、可靠并以电子商务为依托的业务。

　　通过这项业务模式，邮政企业将可以应对客户所需的服务及安全性、可靠性、真实性、信任度的新需求。通过满足客户的这些需求，My Postal Service.com网站用户电子商务的交易量将迅速增加。

　　邮政企业将被认同担当起可信和中立的第三方角色，通过运营这一安全并有着良好信誉的市场空间为客户提供最满意的服务。My Postal Service.com网站可以通过客户认证标准和证明（电子邮件地址和实际地址）来确认其身份的真实性，并为履行被认知的“电子商务质量标准”的整个过程提供可靠的保证。再则，邮政企业可对供应商按照电子商务准则进行网上交易活动进行监控。

五、客户界面自动化

　　客户界面自动化的方式既是拓展当前客户服务功能也要求邮政企业在当前信函和快递市场上保持竞争的态势。许多大的企业集团已经开始提供这些业务。

　　此项业务是通过加强使用交易的自动化和客户的自助式服务达到节省成本的目标，同时通过改变的客户观念和改善的客户关系管理等手段增加营业收入。

　　拓展当前为客户服务的功能包括：

·客户交易自动化（客户订单、跟踪查询和帐款支付与结算）；

·自动化客户业务（帐单查询、销售考察请求、处理客户请求、产品和服务信息）；

·改善的客户关系管理职能既是识别、销售并服务于最能给企业带来收益的客户并与其建立长久的利益关系。

六、内部业务流程

　　内部业务流程可通过使用因特网和企业内部网络技术重新加以设计以使企业效力显著改善，也有助于促进邮政企业内部文化发生变化，更好地为因特网上客户服务。

企业获得巨大收益要降低成本，提高管理实效性和缩减循环周期；利用企业内部网络进行人力资源、财务和采购管理及企业知识和培训管理；企业可以与供应商、合作伙伴和客户分享部分网络资源。能够给企业带来机遇的主要领域归纳为以下几个方面：

1. 采购

采购函盖整个供货过程，包括产品说明、产品来源与合同管理、产品目录管理、订货单据、货物接收与付款。网络管理利益包括加强企业供货协议的履行、降低成本、缩减循环周期、改善服务质量和为商业用户提供多层次的服务。供货总成本一般可节省10%～20%。

2. 人力资源

在线管理者能积极参与员工档案数据库的运行管理和维护，包括政策、议程和协议的颁布、人力资源规划和人员聘用、人事发展规划与业绩评估、工资与福利管理（含数据采集和联网工资单）、出差管理及健康和安全管理。人力资源管理成本一般可节省10%～15%。

3. 财务

应用范围包括商业财务计划和业绩评估、投资评估、预算管理、财务发票制作/核实/记录、现金收讫和分配、财务结算和帐务管理报告。

4. 知识管理

知识管理和学习包括雇员、供应商和客户培训教育在内的公司知识管理。针对雇员包括上岗、业务培训和管理教育。知识管理和协作式学习的特征是依靠因特网和相关技术实现。

5. 交流

　　交流起先只包括在雇员之间，今后将超出这一范畴也包含与合作伙伴的交流。其明显的益处是提高生产率10%～20%。实际上，为客户提供投递业务的经理和雇员都在使用这些信息处理系统，因而强化了整个投递工作。这种电子化程序的切点就是要实现自助式服务，通过此程序，经理和雇员可以负责掌管以前由于传统系统和数据不通畅而须由专职行政人员处理的工作和活动项目。为实现自助式服务，必须建立一个宽带网络基础设施，为支持所有内、外部应用程序提供网络通道。■

李宝宁 译自　　　　

《Postal Technology 2000》