|发展概况|用邮指南|邮政动态|世界邮政|法规标准|集邮之窗|相关站点|邮政大事|台湾邮政储汇的电脑语音叫号系统
《邮政发展动态》第５期 ２０００年３月１０日
银行业的竞争激烈，顾客对邮局的服务要求越来越高，如：等待服务时间的缩短、窗口人员服务态度的改善、营业厅的宽敞舒适等。关于邮局各类服务品质的分析，多年来亦有过“等候时间”的探讨，惟时至今日营业背景多转变，单一窗口替代多元窗口，语音叫号系统逐渐取代多线排队方式等。
目前部分邮局的储汇窗口正使用“电脑语音叫号系统”，本文拟由此加以深入探讨，并采用统计学及作业研究等科学的数量方法，希望由客观的数据分析，研究如何适当规划“窗口服务线(兑额)”的配置，并藉此分析“语音叫号系统”的启用。
以基隆邮局储汇股为例，其储汇窗口工作点作业，系于每月月初打印上月的“储汇窗口工作员工时统计表”，再利用EXCEL软件，输入工作员上月的实际工作天数，以算出平均每月工作量，并加以排序、公布。
经抽样调查可看出，业务较清淡时期，为星期三、星期四，而星期六、星期一则较为繁忙。
柜台使用率
当服务品质维持在一定水准时，事业单位都会希望其用人成本愈低愈好，以银行或邮局柜台而言，即为窗数愈少愈好。
以本次抽样调查结果而言，试配置以不同的窗口数，分别求算其柜台使用率，再观察其数据变化的情形，可提供予各地邮局人事及单位主管，做为核配储汇窗口兑额的参考。
须注意，核配窗口数愈少者，其柜台使用率愈高，然而相对，亦会造成服务品质的降低，如何求取合理的平衡点，仍须审慎考量。
经济分析
等候线理论的经济分析模型为：TC=CW*L+Cs*m′其中各符号所表示意义如下：
TC：单位时间的总成本
CW：每位顾客每单位时间的等候成本
L：在系统内的平均等候人数
Cs：每个储汇窗口每单位时间的服务成本
m：服务窗口数目
当作等候线理论经济分析时，关键性部分，即在建立合理的“等候成本”及“服务成本”的估计，其中尤以等候成本较难估计。
所谓单位时间等候成本，并非直接由邮局支出，而是若邮局不理会顾客的感受，任由其形成很长的等候线，最终会使得顾客跑掉，故对邮局的影响是生意减少及形象受损。
邮局储汇窗口主要办理存簿、定期、划拨、汇兑业务，其中“划拨”为独占；“定期”多受利率因素及经办人员服务态度所左右；邮政“存薄”储金100万元以下免税，以目前平均每户结存约43600元观之，受等候时间的影响不大，“汇兑”则因银行客户多利用自提机跨行转帐，至邮局办理汇兑业务的顾客忠诚度较高，较不受等候时间影响。
故就“顾客会跑掉”的观点言之，各项储汇业务的等候成本几近于零；就“形象受损”方面言之，则当等候时间维持在顾客可忍受范围之内时，(通常为10分钟)，其等候成本亦趋近于零。
经办人员工作效率分析
由抽样调查样本中，将每一窗口经办的处理资料及笔数加以整理、归类、可获得下列的资讯：
“电脑语音叫号系统”的使用对柜台经办的影响，此系统的启用，使经办人员心理压力减轻，较符合“人性化管理”及“内部行销”的新观念。惟部分员工藉此拖延服务时间，或不按下叫号机的按钮，而增加顾客的等候时间。
目前有部分采用“电脑语音叫号系统”的邮局，鉴于此系统易增加顾客等候时间，逐加强后线管理以补救。由储汇管理员，股长或支局长，注意营业厅排队状况，及窗口服务人员的情形，当发现有员工拖延时间时，即可上前代为按扭，以免影响顾客等候时间。算出每位窗口工作人员平均工作量，并加以排名办法实施后，大部分窗口员工为了争取荣誉，有竞争工作名列前茅的理论，确能有效提升储汇窗口人员的工作效率。
本刊摘编自《邮政研究》1999年第73期